Richtig reklamieren

Ware ausgepackt – und dann das: Elektrik defekt, Flecken auf der Kleidung, Glas zerbrochen. Was Kunden beachten müssen, wenn sie ihre Rechte durchsetzen möchten.

Fallen Mängel erst nach dem Kauf auf, kann reklamiert werden. Als mangelhaft gilt eine Ware, wenn sie kaputt ist, die zugesicherten Eigenschaften oder Teile fehlen oder ein falsches Produkt geliefert wurde.

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Gesetzliche Gewährleistung vom Händler

Liegt ein Mangel vor, darf der Käufer die gesetzlichen Gewährleistungsrechte (§ 437 BGB) gegenüber dem Verkäufer geltend machen. Diese greifen allerdings nicht, wenn der Verkäufer den Kunden beim Kauf auf einen Defekt hingewiesen hat. Im ersten Schritt geht es um die sogenannte Nacherfüllung (§ 439 BGB): Der Kunde kann dabei grundsätzlich zwischen einer Reparatur und einer Ersatzlieferung wählen. Der Verkäufer darf die gewünschte Nacherfüllungs­art allerdings verweigern, wenn sie für ihn mit unver­hält­nismäßigen Kosten verbunden ist. Scheitert die Reparatur selbst nach zweimaligem Versuch oder wird gar verweigert, kann der Kunde entscheiden, ob er vom Kauf zurücktreten oder den Preis mindern möchte.

Ein Händler haftet zwei Jahre für Mängel an einer Neuware. Bei gebrauchter Ware kann er die Gewährleistung auf ein Jahr ab Übergabe reduzieren. Seit Anfang des Jahres gilt: Die Verjährung tritt nicht vor Ablauf von vier Monaten nach Auftreten des Mangels ein. Damit endet die Händlerhaftung bei sich spät zeigenden Mängeln an ab 2022 gekauften Artikeln also erst nach 28 Monaten.

Noch etwas hat sich seit Januar 2022 geändert. Bisher galt: Tritt im ersten halben Jahr nach dem Kauf ein Fehler auf, gilt die Vermutung, dass der Mangel schon beim Kauf in der Ware steckte. Diese sogenannte Beweislastumkehr (§ 477 BGB) wurde von sechs auf zwölf Monate verlängert. Bei Käufen seit 1. Januar 2022 beträgt diese Frist also ein Jahr. Kann der Händler die Vermutung, dass der Mangel von Anfang an vorlag, und nicht etwa durch eine Fehlbedienung entstanden ist, nicht entkräften, kommt er um die Nacherfüllung nicht herum. Nach der sechs- bzw. zwölfmonatigen Frist muss der Käufer nachweisen, dass die Beschädigung von Beginn an bestand. Das wird in den meisten Fällen nur mithilfe eines Gutachtens möglich sein, was teuer wird.

Die Regeln gelten seit diesem Jahr übrigens auch bei Kaufverträgen über Sachen mit digitalen Elementen wie zum Beispiel Cloud Services, Webanwendungen, Mediendownloads oder Speichermedien.

Zusätzliche Garantie vom Hersteller oder Händler

Zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung übernehmen manche Hersteller oder Händler für ihre Produkte freiwillig Garantien. Garantiedauer und -umfang legen sie selbst fest. Die Details finden sich in den jeweiligen Garantiebedingungen.

Während der zweijährigen Gewährleistungszeit können Verbraucher entscheiden, was für sie günstiger ist – die Gewährleistung oder die Garantie. Verbraucher müssen sich also vom Händler nicht mit dem Hinweis auf die Herstellergarantie abwimmeln lassen, wenn sie etwa eine Reparatur verlangen.

Vorgehen bei einer Reklamation

Eine Reklamation sollte möglichst zeitnah nach Auftreten des Mangels und immer nachweisbar erfolgen: schriftlich per Brief, vielleicht sogar Einschreiben, oder im Fall einer E-Mail oder eines Kontaktformulars am besten mit einer Eingangsbestätigung. Der Mangel sollte genau beschrieben und eine realistische Frist für die gewünschte Nacherfüllung genannt werden. Bei einer mündlichen Reklamation, ist ein Gesprächsprotokoll zu empfehlen.

Handelt es sich um leichte und kompakte Gegenstände, ist es Aufgabe des Käufers diese zurückzubringen oder zurückzusenden. Bei sperrigen oder zerbrechlichen Gegenständen ist der Verkäufer in der Pflicht, die Ware beim Käufer abzuholen oder einen Reparaturdienst zu schicken. Die Kosten für die Rücksendung muss im Gewährleistungsfall der Händler tragen. Käufer können Ware auch ohne Verpackung reklamieren. Im Zweifel müssen sie aber etwa mithilfe des Kassenzettels beweisen, wo sie den Artikel gekauft haben.

Mit dem Umtausch-Check der Verbraucherzentralen kann man online seine Rechte prüfen, wenn Waren defekt sind oder nicht gefallen. Damit erhält man eine Ersteinschätzung, ob einem Ersatz oder eine Reparatur zusteht.

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Christian Wiegand

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